ライフステージ別 お客様攻略法
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今回、「ファッション販売」では、各年代の女性合計500人に対してアンケートを行いました。 この調査結果を元に、それぞれのライフステージ（10代・20代未婚/30代・40代未婚/20〜40代既婚・子供なし/20〜40代既婚・子供あり/50代・60代既婚・子供独立）のお客さまに対して、どのような接客が効果的なのか、その攻略法を5回に分けて解説します。
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カテゴリー1 10代・20代未婚
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ここに注目 ピックアップDATA
■最も若い年齢層であるが、１カ月の出費のうちファッション費が最も多いと回答したのは100人中42人であった。
ほかのカテゴリーと比較すると、約2倍の人数と圧倒的
■衣料品の買物で１回当たりに抵抗感なく出せる金額は低いが、接客やサービスが最高に良かったら買うという人が22人、
余裕があれば買うという人は34人
■予算以上の買物をしたことがある人は73人、迷ったときは、その日は買わないが後日気になったら見に行くが50人
■セールなどで、できるだけお値打ちに目当てのアイテムや着回しの利くお手軽アイテムをゲットしたいというニーズが高い
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1カ月の出費のうちファッション費が最も多い
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42人
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接客やサービスが最高に良かったら買う
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22人
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接客やサービスが最高に良かったら余裕があれば買う
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32人
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予算以上の買物をしたことがある
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73人
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迷ったときは、その日は買わないが後日気になったら見に行く
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50人
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接客やサービスに心を動かされる
客単価が低くても丁寧な対応が大切
10代・20代未婚のお客さまへの接客のポイントは、次の３点である。
頼れる相談相手になること
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年齢の若いお客さまにとって、すてきな着こなしをしている販売員はあこがれのお姉さん的存在である。販売員の実際の着こなしがコーディネートのお手本になったり、購入のきっかけになる。
「私も持っていますが、１枚あると便利ですよ」「普段はジーンズに合わせることが多いのですが、スカートに合わせるときはこんなふうにベルトをするといいですよ」など、販売員自身の着回しについての体験談はとても参考になる。
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じっくりと話をお伺いする
お客さまの立場で親身になって相談に乗る姿勢が安心感を与える。「この人だったら、私のことを分かってくれるかもしれない」と思っていただくこと。そのためには、お客さまの話にしっかり相づちを打ち、共感することである。
そうすることで、お客さまの体形や予算についての悩みや問題点を引き出すことができる。それができなければ、悩みや問題を解決し、お買い上げに結び付けることはできない。ポイントは、決して販売員が話し過ぎないことである。
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フレンドリーかつ丁寧に対応する
親しみやすさは必要だが、お客さまが年下だからといってなれなれしい口の利き方や上から目線で物を言ってはいけない。たとえ客単価は低くても丁寧に対応する姿勢が大切である。
もし、お客さまが望む色の商品がなくても、ほかの色を無理に勧めたりせず、「よかったらメーカーに在庫を確認してみましょうか？」などという心配りが大切である。
お客さまが浮かない顔をしているのに似合っていると勧めたり、残り１点だからといくらお勧めしても、お客さまに売りたい気持ちを見透かされてしまう。また、接客をする前から「どうせ買わないだろう」と勝手に思い込み、知らん顔や素っ気ない態度を取ってはいけない。
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「ファッション販売」本誌上では、スーパーデリバリーに配信される記事の他、数多くの魅力的な記事をご覧頂く事が出来ます。
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