心の動きを解き明かす心理学は、人が他者をどのように判断しているのか、また他者の行動を予測するといった領域を扱います。 販売においては、販売員がお客さまにどう判断されているかを知り、お客さまの行動の先を読んで満足度の高い接客につなげることにほかなりません。 アプローチから会計・見送りまでの購買過程のコミュニケーションでは、お客さまと販売員の関係性が重要。 お客さまの心理を解読しながら、効果的なコミュニケーションを図りましょう。

  本特集は、「好感を持たれる基本の接し方」で前提となるポイントをまず確認し、その後販売シーン別に、満足度の高いベストな対応を全５回に分けてお送りします。是非ご期待下さい！

  ミラーを使っての接客は、パーソナルスペースが「個体距離」から「密接距離」になる場です。 親しくなりたい相手とはさりげなく距離を詰めることで、親しみのある関係をつくることができるようになります。 ここでの接客では会話よりも説得力が求められます。

  ミラーを通しての接客は、お客さまとぐっと親密な距離になること、同じ距離から同じものを一緒に見ることで「同調効果」が増すシーンです。 横に立つ、斜め後ろに立つなど、お客さまと一緒に鏡に映り込み、ミラーを通してアイコンタクトを取りながら会話をします。 お客さまに商品を当てる際には、きちんと着用位置に合わせてセットすることもポイントです。
  着用イメージを確認したら、お客さまに合わせたよりパーソナルなお似合いの理由を述べます。 商品説明は、メリットとデメリットがあれば話す順序に気を付けることで違った印象を与えます。

【人気特集】

スタッフ
 「お客さまは色白でいらっしゃるので、かわいらしい雰囲気のある、明るい色がお似合いですね」
お客さま
 「どうしても、同じようなものばかり選んじゃうんですよね」
スタッフ
 「自分にお似合いになるものを選べるというセンスがあるのですから、いいと思いますよ」
お客さま
 「この素材って、しわになりにくいですか？」
スタッフ
 「そうですね。ニットですのでしわになりにくいですが、綿なので畳み方によって多少しわが残る場合もあります。旅行でしたらくるくると巻いて収納すると大丈夫です。ニットは収納しやすい点がいいですね」
お客さま
 「くるくる巻くといいんですね」
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  ミラーでの接客では、同じ距離感で商品を見て、商品を当てて見たときのお顔映りなど、お客さまだからお似合いになるという点を具体的に挙げて褒めましょう。 商品にメリットとデメリットがある場合は話す順序を考えましょう。

【定番特集】

▽両面呈示と一面呈示
  長所と短所について説明する方法を「両面呈示」、長所だけを強調する方法を「一面呈示」と言います。 両面呈示を行う場合は、長所→短所→より強い長所の順序で話すと効果的です。

▽取りあえず「褒める」
  センスが良い、○○が似合うなどと人は自分の資質を他者に「ラベリング」されると、 その通りに行動するという傾向があり、その傾向を利用して行動を誘導する手法を「ソーシャルラベリングテクニック」 と言います。

【注目特集】

▽お客さまだからこその賛美ネタ
「きゃしゃでいらっしゃるのでデザインが映えますね」
⇒お客さまの良いところを生かしてどう着こなせるかを呈示します。 顔映り、シルエットなど具体的に賛美しましょう。

▽具体的なメリットネタ
「この着丈ですと、スカートにもパンツにも合いますよ」
⇒「○○だから△△です」と具体的なお勧め理由をお伝えします。 単に「かわいい」「人気がある」だけでは駄目です。

▽具体的なデメリットネタ
「綿なのでしわになりますが、このデザインでしたら多少しわがある方が雰囲気が良いですよ」
⇒お客さまからノーという反応を受けたら「イエスアンド法」でリードしてきます。 「だが」「しかし」「でも」は否定なのでＮＧ。

【定番特集】

○お客さまの言葉や話し方に合わせない
⇒自分のやり方やペースで進めないようにしましょう。 早口の人には少しペースを上げて、ゆっくりの人にはペースダウンして話します。 それにより同調効果が出てきます。

○お客さまの価値観や感情に合わせない
⇒お客さまと共通点や類似点をつくろうとしない態度や言動を「デスペーシング」と言います。 「ペーシング」とは共通点や類似点をつくっていくことです。意識化することが大切です。

【定番特集】