心の動きを解き明かす心理学は、人が他者をどのように判断しているのか、また他者の行動を予測するといった領域を扱います。 販売においては、販売員がお客さまにどう判断されているかを知り、お客さまの行動の先を読んで満足度の高い接客につなげることにほかなりません。 アプローチから会計・見送りまでの購買過程のコミュニケーションでは、お客さまと販売員の関係性が重要。 お客さまの心理を解読しながら、効果的なコミュニケーションを図りましょう。

  本特集は、「好感を持たれる基本の接し方」で前提となるポイントをまず確認し、その後販売シーン別に、満足度の高いベストな対応を全５回に分けてお送りします。是非ご期待下さい！

  フィッティング時の接客は、心理学的にはお客さまと販売員の視線が同じ方向を向き、同じものを見ていることから同調を起こしやすくなる場面です。 購入前評価を高める具体的な提案、選択肢の提示など、より上級なコミュニケーションテクニックが求められます。

  販売員自らが先に歩いて試着室にご案内し、会話をしながら、お預かりした商品のボタンを外すなど、お客さまがすぐに試着できるように準備をします。
  お客さま商品をお渡しするときには、試着をしたら外に出て着用イメージを確認していただけるように声を掛け、フェースカバーなどのご案内をし、靴をそろえます。
  試着中にコーディネート提案、関連商品の用意をします。 試着が終わったタイミングで「お客さま、いかがですか？」と声を掛けて試着室の外に誘導します。 お客さまが外に出られたら立ち位置に気を付けます。

【人気特集】

スタッフ
 「お疲れさまです。いかがですか？こちらの商品もかわいらしい雰囲気でお似合いですね」
お客さま
 「サイズはこれでいいのかなあ……、このサイズ感で大丈夫ですか？」
スタッフ
 「着丈も大丈夫です。ベルトで丈を調整して、コーディネートにレギンスを合わせてもすてきですね」
お客さま
 「ベルトか……」
スタッフ
 「バックルのデザインがポイントのベルト、アクセントカラーになるベルト、ソフトタイプのものではどれがお好きですか？」
お客さま
 「ソフトタイプのものが便利そうかな……」
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  「お召しになった感じを見せてくださいね」「お召しになられましたら、外の明るい鏡でご覧ください」「お召しいただけましたか？」などといった声掛けのタイミングも大切です。試着室まではお客さまと会話しながら移動します。

【定番特集】

▽視覚に訴えると説得力が強くなる
  口頭で長々と説明をするよりも、具体的な提案を視覚に訴え、自分の目で確認してもらうと説得されやすい状態になります。 また、専門性、信頼性を感じてもらいやすくなり、提案に応じてもらいやすくなります。

▽ノーの選択肢を呈示しない質問
  相手にイエスをもらいたいとき、イエスかノーではなく承諾できそうな選択肢を並べます。 ノーという選択肢を並べないことで承諾率アップ、相手も自発的に選んだと感じます。

【注目特集】

▽想像力拡大ネタ
「日常着としてだけではなく、こちらをプラスすると改まった席でもお召しになれますね」
⇒明確にイメージできるように呈示すると、お客さまの想像力を広げ、その分、提案に応じやすくなるといわれています。

▽選択肢限定ネタ
「ジャケットに合わせるボトムスはスカートとパンツではどちらがお好きですか？」
⇒ノーの選択肢がある「合わせてみますか？」という問い掛けよりも、ノーの選択肢が選びにくい質問をしましょう。

▽結論保留ネタ
「これだとお持ちのどのようなアイテムと合わせられますか？」
⇒「○○に合う」とお客さまに合わせやすいねという結論を言っていただくトークの手法です。 自分で結論を言うと納得しやすくなります。

▽リフレクティングプラスワンネタ
「もう少し長いものですね。 長めの新作が入荷しています。色は何色がよろしいですか？」
⇒お客さまの言葉を繰り返した後、情報を加えた情報追加型、さらに質問追加型にすると会話がスムーズになります。

【定番特集】

○真正面で向き合うのは敵対関係の位置
⇒ミラー接客時と同様に立ち位置に気を付けます。 真正面で向き合う立ち位置は敵対関係の位置といわれ、緊張関係が生じます。 お客さまの横か斜め後ろに立ち、鏡を通じて一緒に見ます

○心配りのない雑な対応をする
⇒フィッティングルームにご案内して、お客さまをそのままにしてはいけません。 また、ドアをパタンと勢いよく閉める、声掛けが早くて試着を急がせる、靴を揃えないなどはＮＧです。

【定番特集】