心の動きを解き明かす心理学は、人が他者をどのように判断しているのか、また他者の行動を予測するといった領域を扱います。 販売においては、販売員がお客さまにどう判断されているかを知り、お客さまの行動の先を読んで満足度の高い接客につなげることにほかなりません。 アプローチから会計・見送りまでの購買過程のコミュニケーションでは、お客さまと販売員の関係性が重要。 お客さまの心理を解読しながら、効果的なコミュニケーションを図りましょう。

  本特集は、「好感を持たれる基本の接し方」で前提となるポイントをまず確認し、その後販売シーン別に、満足度の高いベストな対応を全５回に分けてお送りします。是非ご期待下さい！

  会計時のレジカウンター、店頭までのお見送りのときの対応は、次回来店につなげるチャンスの場です。 購買の意思を決定づける情報の呈示から、購買によって高揚したお客さまと気分を共有し、会計・見送りと、接客の流れにおける最後の場面は印象に残りやすいのです。

  ピークに達したお客さまの買い物の気分の高揚も、購買の意思が決定した瞬間からテンションが下がっていきます。 従って、ここからの会話も重要です。お客さまの支払いに対するハードルを下げる、買い物の満足度を共有する、 商品の取り扱い、次の商品入荷の案内、ポイントカードのメリット紹介などを的確に行いましょう。
  店や販売員を覚えていただいて、また来店していただけるように、一度覚えたら忘れることのない「長期記憶」に していただくことも必要です。インパクトのある印象的な出来事とセットで覚えていただくことがポイントです。

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お客さま
 「どうしようかな……。コーディネートで４点買うといくらになりますか？」
スタッフ
 「お待ちくださいね。5万8000円です」
お客さま
 「5万8000円か、どうしよう。ほかにも買うものあるし、旅行前だし……」
スタッフ
 「こちらのカードはお持ちですか？リボ払いもお取り扱いしていますよ。買い物が重なるときはリボ払いだと安心ですね。私も買い物が集中するシーズン前のまとめ買いに利用しています」
お客さま
 「そうですね。では４点、カードでお願いします」
スタッフ
 「ありがとうございます。とてもお似合いだし、合わせやすいアイテムなのでご旅行でも大活躍しますね。出発が楽しみですね」
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  買物されるお客さまの気分の高揚は、トーキングから購入意思の決定までが上り調子です。購買決定からのテンションは下降していきますので、価値のある買物ができたという満足感を高め、それを共有する会話に努めましょう。

【定番特集】

▽購入のハードルが下がるローン推薦法
  高価でもローンを組むと月々の支払いは小額になります。小分けにして錯覚させるという原理で、分割払いは一括払いに比べて安く感じやすいので購入のハードルが下がります。

▽仲良くなって心理的な距離を縮める
  相手と親密になって、説得効果を高めることを「フレンドリーテクニック」といいます。 自分のパーソナルな話題を話すなど、仲の良い友達のような関係性をつくることになる類似性や近接の効果などを活用した方法です。

【注目特集】

▽フレンドリーテクニックネタ
「お話を伺えて楽しかったです。私も旅行したくなりました。またぜひお立ち寄りくださいね」
⇒人に親しみを感じてもらうには、開放性を高めた、ちょっと自分のパーソナルな話をすると効果的です。

▽覚えていただく繰り返しネタ
「○○ショップのカードは、どの○○ショップでもお使いになれて……」
⇒ショップ名の記憶が残らないことも意外と少なくありません。読みにくいショップ名の場合は特に何度も耳に残します。

▽フラッシュバルブネタ
「ありがとうございます」「ありがとうございます」
⇒余韻の残る２度の感謝の挨拶をしましょう。振り返ったときの丁寧なお辞儀で好印象を長期記憶していただきます。 出来事と一緒に記憶されることを「フラッシュバルブ」といいます。

【定番特集】

○作業化している会計の対応
⇒レジでは商品を畳み、お包みをし、金銭授受をなぜか急いで行い作業化してしまいがち。接する頻度が増えると好感度がアップします。アイコンタクトと会話を忘れずに。

○雑な印象のお見送り
⇒レジカウンターでお渡しするときはカウンターの外で行いましょう。出られない場合は声掛けをしてカウンターから持ちやすい位置でお渡しをします。店頭までのお見送りの所作は丁寧に。

【定番特集】