お客さまとの触れ合いは一瞬。この一瞬でいかに信頼関係を築けるかが鍵。お客さまとの信頼関係を築くことができれば商品のお買い上げにつながり、店が提案したことを受け入れてくれるようになります。

  本特集は、「短時間で信頼をえるために」で前提となるポイントをまず確認し、その後、「短時間で信頼を築く技術１〜５」をお送りします。是非ご期待下さい！

  小さな子供があなたに話し掛けてきました。あなたはどういった行動を取るでしょう？　おそらく子供の視点に合わせるために中腰になったり、かがんだりするでしょう。この子供の視点に合わせる行動が、無意識に信頼関係を築くために行っていることなのです。
　お客さまの取った行動と同じように鏡のように合わせると、お客さまは自分に似ているなと感じるようになるのです。

【新着特集】

　例えば、お客さまが腕を組んだらこちらも組む、お客さまが口に手を当てたら当てるなど鏡のように合わせることです。ただし、偉そうな態度や嫌な態度はまねてはいけません。貧乏ゆすりやちょっとした嫌な態度は一切まねないことです。この、行動を合わせるというのはちょっと難しいかもしれません。そのときには話すスピードを合わせることから取り組んでみてください。
　早口のお客さまには同じようにちょっと早く話す、ゆっくり話す人にはゆっくり話すということです。お客さまのペースであなたが話をしてくれると、お客さまは近いと感じるようになるのです。
　次に表情を鏡のように合わせるのです。相手が笑顔のときには笑顔で受ける。悲しい顔のときには悲しい顔になる。これだけで親近感を感じさせることができるのです。

【チェックリスト１】

【定番特集】

　オウム返しは無意識のうちにしています。
　お客さまから「今日は暑いですね」と声を掛けられたら「暑いですね」と返したり、「今日でこのお店に来るの２度目なんですよ」と言われたら「２度目なんですね」と返したりすることがあると思います。これがオウム返しです。相手が言ったことをそのまま返すということです。
　相手の言ったことを繰り返すことで、自然とお客さまは自分と同じという気持ちになるのです。
　あまり意識すると会話そのものがおかしくなりますので、楽な気持ちで臨みましょう。このときの注意点は相手の否定的な発言や感情には反応しないことです。
「あそこのお店はひどいわね」とか「あのお店の○○さんは態度が良くないよ」といったことに「本当にひどいですよね」とか「態度が良くないですよね」と反応すれば、あなたも一緒に悪口を言っていることになります。そうするとお客さまはほかの場所で「あそこの販売員も私と同じ気持ちみたい」と言うのです。これではそのお客さまと信頼関係を築けたとしても、ほかの人との信頼関係が築けなくなるのです。

【お得です】

　あまり意識すると会話そのものがおかしくなりますので、楽な気持ちで臨みましょう。このときの注意点は相手の否定的な発言や感情には反応しないことです。
　「あそこのお店はひどいわね」とか「あのお店の○○さんは態度が良くないよ」といったことに「本当にひどいですよね」とか「態度が良くないですよね」と反応すれば、あなたも一緒に悪口を言っていることになります。そうするとお客さまはほかの場所で「あそこの販売員も私と同じ気持ちみたい」と言うのです。これではそのお客さまと信頼関係を築けたとしても、ほかの人との信頼関係が築けなくなるのです。

【チェックリスト２】

【定番特集】

　次回はこの続きの「短時間で信頼関係を築く技術３〜４」をご紹介していきます！ 次回更新は10月10日（水）になりますので、是非ご期待下さい！