お客さまとの触れ合いは一瞬。この一瞬でいかに信頼関係を築けるかが鍵。お客さまとの信頼関係を築くことができれば商品のお買い上げにつながり、店が提案したことを受け入れてくれるようになります。

  本特集は、「短時間で信頼をえるために」で前提となるポイントをまず確認し、その後、「短時間で信頼を築く技術１〜５」をお送りします。是非ご期待下さい！

  自分とお客さまの意見が違うとき、どうしても自分の意見を伝えたい気持ちに駆られたことはないでしょうか。誰もが自分の意見が正しいと思っているから口にしたい気持ちになるのです。
　お客さまと話をしている中で「私はこちらの方がいい」とか「これを選ぶならあちらの方が」と思うこともあるでしょう。
　大切なのはまず受け入れることです。あなたと相手は違うのです。10人いれば10人とも考えや意見は違います。

【新着特集】

　そこで相手が言ったことがたとえあなたの意見と違っていても「こちらが良いと感じているのですね」「こういうふうに思っているのですね」「そうお考えなのですね」と受け入れることです。
「〜とお考えなのですね」「〜と思っているのですね」と受け入れると次に会話が進んでいくのです。
　あなたが違った意見を伝えるときには「〜と思っているのですね、私はこちらが良いと思いますよ」と、受け入れてから自分の意見を伝えるようにしましょう。
　そのときに「でも」「だけど」といった言葉を使わないことがポイントです。
　「でも」「だけど」を聞いただけでお客さまは「この販売員は私の意見に反対だな」ということを感じて身構えてしまいます。そこで壁をつくられてしまうのです。

【チェックリスト３】

【定番特集】

　どうしてもお客さまが後ろ向きな否定的な言葉を言ってくるときがあります。そのときには前向きな言葉に置き換えましょう。
　例えばお客さまが「私は暗い感じなので、ちょっと……」とおっしゃられたら「そうではなく落ち着いて見えますよ」とか、また「私はいいかげんなので……」と言われたら「そうではなく、おおらかなんですよ」などと言葉を入れ替えてあげることです。
　お客さまがおっしゃった後ろ向きな発言を前向きな表現に言い換えて差し上げれば、お客さまも前向きになります。そして前向き、肯定的になれば、お客さまもこちらを受け入れてくれやすくなります。
　この技術を持つと、お客さまに対してだけではなく周りのスタッフで否定的な発言を繰り返す人に対しても、肯定的な発言や前向きな発言を促すことができるのです。

【お得です】

　お客さまがおっしゃった後ろ向きな発言を前向きな表現に言い換えて差し上げれば、お客さまも前向きになります。そして前向き、肯定的になれば、お客さまもこちらを受け入れてくれやすくなります。
　この技術を持つと、お客さまに対してだけではなく周りのスタッフで否定的な発言を繰り返す人に対しても、肯定的な発言や前向きな発言を促すことができるのです。

【チェックリスト４】

【定番特集】

　次回が本特集の最終回になり、「短時間で信頼関係を築く技術５」をご紹介していきます！ 次回更新は10月12日（金）になりますので、是非ご期待下さい！