いま注目の接客ロールプレイング。表情やしぐさからお客さまの心情を察し、接客するタイミングなどを感覚で覚えることができるトレーニング法です。自分の店にも導入してみようと考えている皆さんに、店内で短時間でできるロールプレイングの実践方法を具体的にお教えしましょう。

  本特集は、「第一回 ロールプレイングの基本」「第二回 お客さま役のポイント」「第三回 さまざまな実践パターン１」「第四回 さまざまな実践パターン２」「第五回 もっと効果を上げるために」の５回に分けてお送りします！是非ご期待下さい！

  まず、ロールプレイングとは何でしょうか。
  ロール（Role）は役割、プレイング（Playing）は演じることを意味しており、日本語に訳すと「役割演技法」。ロールプレイングは、現実に起こり得ると想定される場面を設定し「販売員役」「お客さま役」という特定の役割を与えて演技させ、それぞれ相手の気持ちを洞察し、望ましい行動や会話のキャッチボールなどを体験することで習得させる方法です。

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  ロールプレイングには、以下のようなメリットがあります。
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▽メリット（１）
  本で読み、頭で理解したことを行動に置き換えて実施していくことによって接客を理論（知識）レベルから体得（実践）レベルに落とし込める。
▽メリット（２）
  他人の演技を見てその長所や短所を分析し、自分と比較して自分では気付かなかった表現方法やお客さまとの会話の仕方など注意すべき点に気付き、これからの接客に生かすことができる。
▽メリット（３）
  観察からくる視覚と会話を聞き取る聴覚などすべて感覚で体験するものなので、体が自然に覚えてくれて、一度身に付けると忘れにくい。
▽メリット（４）
  現場で起きている事例に基づいて行うことができるので、コーディネート提案の強化やクレームへの対応など、より実践的な訓練ができる。
▽メリット（５）
  実施し続けることによって「良い言動」「悪い言動」が明確になり、店（会社）の基準ができる。
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 それでは、具体的な実践法に入りましょう。

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  ロールプレイングを実施する手順は次のようになります。
（１）目的を説明する
　まず、その日に実施するロールプレイングのテーマと目的を説明します。例えば「クレームへの対応」「コーディネートの提案」「試着室での応対」「お客さまとのレジでの会話力」など、強化したかったり改善したいテーマを定め「なぜこのロールプレイングを行うのか」という目的をスタッフ全員で共有するのです。
（２）具体的な進め方を説明する
　販売員役とお客さま役、演技時間を決めます。
　このほかにロールプレイングを見ていて良かった点や悪かった点を評価する人が必要です。これを評価者と呼びます。この評価者に「フィードバック表」（図表１参照　※「フィードバック表」はファッション販売本誌上でのみご覧頂けます）を渡して、評価のポイントを解説します。朝礼時や終礼時など営業時間外に実施する場合は、演技者以外の人が評価者になります。営業中の閑散時に実施するときは、評価者はお客さま役が兼務します。

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（３）ロールプレイングを実施する
　お客さま役は、本当のお客さまに見えるようにコート、バッグなどを持ち、お客さまになりきります。
　売場を使うので、ふざけたり大声で笑ったりしないように注意しましょう。売場が立て込んできたら、速やかに中断して販売態勢に戻ります。
　朝礼や終礼時に行うときは時間が限られていますので、時間になったらストップして、だらだらと時間をかけ過ぎないように注意しましょう。
（４）フィードバックする
　終了したら、まず、販売員役とお客さま役にそれぞれの感想をもらいます。次に、評価者がフィードバック表に基づいたコメントを演技者に伝えます。営業時間内に実施するときは評価者はお客さま役でもあるので「自分の目的やニーズをうまく聞き出してくれたか」といったお客さまの気持ちを率直に伝えるようにします。

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